Auch der Kauf eines Autos wird immer einfacher. Die Orientierung beim Autokauf beginnt in der Regel online, und auf vielen Websites kann sich ein potenzieller Kunde über einen Online-Autokonfigurator ganz einfach ein Auto zusammenstellen. Ein großartiges Online-Erlebnis, bei dem sich alles an einem Ort befindet.
Aber wie ist die Erfahrung im Autohaus? Viele Autohändler stehen vor der Herausforderung, ihren Kunden einen „Wow“-Faktor zu bieten, wenn sie ihre Ausstellungsräume besuchen. Das Autohaus ist nicht mehr nur eine Verkaufsstelle, sondern der Ort, an dem Sie eine persönliche Verbindung zwischen Marke und Kunde herstellt.
Im Folgenden gebe ich einen neuen Einblick in die Rolle des Autohauses und integriere Information, Inspiration und Aktivierung in ein Gesamterlebnis rund um Marke und Produkt.
Die verschiedenen Arten von Besuchern
Als Händler empfangen Sie verschiedene Arten von Besuchern in Ihrem Autohaus. Jeder Besucher hat natürlich ein anderes Bedürfnis. Um richtig einschätzen zu können, welche Art von Kunden in Ihren Ausstellungsraum kommt, ist es immer gut, die verschiedenen Besucher zu definieren. Ihre Besuche sind natürlich der unterhaltsamste Teil Ihres Tages, aber lassen Sie uns auch überlegen, wie Sie ihn zum eindrucksvollsten Moment des Tages für Ihre Besucher machen können. Sie werden noch jahrelang darüber sprechen.
Wir können Besucher wie folgt definieren:
- Der innere Läufer
- Der „Ich weiß, was ich will“-Käufer
- Der Gelegenheitskunde
- Der Servicekunde
Die Innenläufer wählt einen schönen Samstagnachmittag, um mehrere Händler zu besuchen. Eine endgültige Entscheidung für ein bestimmtes Auto kommt ihm nicht in den Sinn. Der innere Läufer sucht nach Inspiration und das richtige Gefühl bei einer Marke und einem Modell.
Die ‚Ich weiß, was ich will‘ Käufer hat bereits eine Menge Online-Recherche betrieben. Er hat seinen Traumwagen online mit dem Online-Autokonfigurator zusammengestellt. Der IWWIK-Käufer vereinbart einen Termin und geht am nächsten Tag in den Autohof. Dieser Kunde ist bereits von der Marke überzeugt, kann aber bei der endgültigen Wahl des Autos noch beeinflusst werden. Diese bietet Möglichkeiten für Upselling, auf die ich weiter unten eingehe.
Die Gelegenheitskunde fällt eigentlich auch unter diese drei Gruppen. Viele dieser Kunden haben bereits recherchiert und sich für ein bestimmtes Modell entschieden. Andere kommen herein und sind sich sicher, dass sie ein Auto wollen, aber noch nicht sicher, welches. Die letzte Gruppe nenne ich gerne die Streuner. Sie gehen sozusagen in den Gelegenheitsautos unter.
Die Servicekunde einen Termin für eine Reparatur, einen Check oder ein Unglück vereinbart haben. Der Servicekunde ist bereits von Ihrer Marke überzeugt, schließlich hat er bereits ein Auto in Ihrem Autohaus gekauft. Wir können aber auch den Servicekunden weiter beeinflussen, um die Händlerpräferenz beibehalten.
Daher ist es wichtig, jedem Typus das richtige Erlebnis zu bieten, um sicherzustellen, dass jeder seinen eigenen Weg durch Ihren Ausstellungsraum geht. Lassen Sie mich Sie durch einen Ausstellungsraum führen, der mit Technologie ausgestattet ist, die alle Bereiche Ihres Ausstellungsraums zu einem besonderen Erlebnis macht:
- Ein herzliches Willkommen
- Die Marken-Lounge
- Interaktives Auto-Studio
- Die Servicebar
- Raum enthüllen
- Eine Erfahrung aus zweiter Hand
- Wartezeit-Weichmacher für die Kunden, die etwas länger im Ausstellungsraum verweilen.
1. Herzlich willkommen
Beim Betreten der Website sollte sich jeder Fahrer sofort mit Ihrer Marke identifizieren können. Der erste Boxenstopp ist die Rezeption. Mit einem Digital Signage-Display an der Rezeption haben Sie die Möglichkeit, einen herzlichen und persönlichen Empfang zu zeigen. Es mag ein Ort sein, an dem die Leute nicht so lange verweilen, aber Sie machen den ersten Eindruck nur einmal. Fügen Sie eine persönliche Nachricht hinzu und Ihr Kunde wird garantiert einen WOW-Moment erleben.
2. Einführung in die Marke
Der Innenläufer wird nach einer herzlichen Begrüßung in der ‚Feuerlounge‘ aufgestellt. Während der Einführung taucht der Läufer in Ihre Marke ein. Die neuesten Modelle flimmern über den Bildschirm und lassen den Dopaminspiegel des inneren Läufers in die Höhe schnellen. Hier wird die Verbindung zur Marke hergestellt.
Selbst der „Ich weiß, was ich will“-Käufer kann während seines Besuchs in Ihre Marke eintauchen. Während der Kunde ruhig in der Markenlounge wartet, greift der Verkäufer zu seinem Telefon, öffnet die App und aktiviert – genau im richtigen Moment – ein inspirierendes Video des Automodells, das der IWWIW-Käufer im Sinn hat. Zufall?
3. Das Auto zusammensetzen
Sowohl für den Insider als auch für den IWWIW-Käufer ist das Zusammenstellen eines Autos ein wichtiger Teil ihres Besuchs. Sicher, Sie können sich mit dem Insider und dem IWWIW-Einkäufer an einen Tisch setzen, aber was wäre, wenn Sie daraus ein interaktives Erlebnis machen? Mit dem Einsatz von audiovisueller Technologie bringen Sie diesen Prozess auf die höchste Stufe. Unten finden Sie ein interaktives Beispiel mit dem Namen Interactive Car Studio.
Der IWWIW-Käufer hat zu Hause den Online-Autokonfigurator benutzt, um ein Auto zusammenzustellen, und bringt seine Wahl zu Ihrem Autohaus. Über den QR-Code erwecken die Kunden ihre Wahl auf dem großen Bildschirm des Interactive Car Studio zum Leben. Das Interactive Car Studio besteht aus 2 Displays. In einen Tisch integriertes One-Touch-Display. Und ein etwas größeres Display perfekt auf Augenhöhe.
Im Innenraum finden Sie das Interactive Car Studio und wahrscheinlich zum ersten Mal den Online-Autokonfigurator. Zusammen mit dem Verkäufer wählt der Innendienstmitarbeiter das gewünschte Modell aus. Anpassungen wie Wagenfarbe und Innenausstattung werden vorgenommen. Neben dem Tisch liegen mehrere Muster, damit Sie sich trotzdem ein Bild machen können. Danach sieht der Kunde das Modell durch die Werbeinhalte der Marke noch einmal in Aktion. Diese starten Sie natürlich mit einem Klick auf den Touchtisch.
Das Interactive Car Studio wird beim Gelegenheitskäufer sicherlich einige Zweifel wecken, aber das ist überhaupt nicht schlimm. Sollte das Car Studio verfügbar sein, ist es nur richtig, diese Schritte auch mit dem Gelegenheitskäufer durchzugehen. Es wird immer noch eine Verbindung zur Marke hergestellt, die langfristige Chancen eröffnet, wenn der Käufer bereit für einen Neuwagen ist.
4. Serviceleiste
Finanzierung, Privatleasing & Service, alles Extradienste, die Sie ohnehin schnell an einen Tisch bringen, die aber wirklich gebraucht werden. Sie können dies auch auf interaktive Weise mit Hilfe der RFID-Technologie angehen. Die Technologie ist relativ einfach (im Grunde ein Chip, der aus der Ferne ausgelesen wird), aber sie trägt so viel zum Erlebnis bei. Ich nenne dies die „Place & Learn“-Technik. Sie schreiben etwas auf und lernen etwas. Gegenstände in der Form des Subjekts werden auf eine Plattform gelegt und die entsprechenden Informationen auf einem Display aktiviert. Schönes und sauberes Design und die Informationen sind für Ihre Kunden leicht zu erfassen.
5. Raum aufdecken
Ich persönlich finde dieses Modell sehr cool. Nicht für jeden und jede Marke, aber es ist schön, sie hier zu teilen. Ein ‚Enthüllungserlebnis‘. Eine wahre Offenbarung des Kaufs. Stellen Sie sich vor: Das Auto steht unter einer Plane. Nach einem Tastendruck startet die Musik, eine kurze Lichtshow und der Vorhang rollt vom Auto. Das Licht wird gedimmt und das Auto ist perfekt ausgeleuchtet. Mit einem in die Decke integrierten Projektor leuchtet eine weitere persönliche Botschaft auf der Motorhaube: „Viel Spaß beim Fahren“. Ihre Kunden werden diesen Moment genießen und Sie selbst auch.
6. Dies ist für Gelegenheiten
In manchen Fällen ist die ‚Second-Hand-Ecke‘ ein Ort, der nicht unmittelbar in Sichtweite des Kunden liegt, sondern etwas weiter weg, vielleicht im Freien. Lassen Sie uns diese Wahrnehmung erweitern! Wenn es um physische Gelegenheitsmodelle geht, werden nicht alle Optionen im Autohaus gezeigt. Logisch, denn in den meisten Fällen passt es einfach nicht. Das ist gar nicht so schlecht. Ich zeige Ihnen einen Weg, wie wir beide bei einer Tasse Kaffee Erfahrungen sammeln und alle Gelegenheiten zeigen können.
Stellen Sie sich einen modernen, hohen Sitz vor, mit einem Touch-Display davor und einem Display in Augenhöhe. Ihr (verirrter) Besucher kann blättern, Filter anwenden und Angebote allein – oder mit dem Verkäufer – vergleichen. Bilder aus allen Blickwinkeln werden auf dem großen Bildschirm angezeigt. Tatsächlich sehen sie es fast in voller Größe. Ist der Kunde wirklich interessiert? Dann können sie mit dem Verkäufer hinausgehen, um das Modell wirklich zu erleben.
Vom Spaziergang über einen Parkplatz bis hin zu einer Tasse Kaffee mit Erfahrung
Daan Geeven
7. Wartender Weichspüler
In den Bereichen, in denen die Kunden etwas länger auf ihr Auto warten müssen – wie z.B. beim Service – verkürzen wir die Wartezeit. Hier können Sie sich z.B. für Digital Signage entscheiden. Eine Möglichkeit, Ihren Kunden eine subtile Mischung aus Lesestoff zu zeigen; denken Sie an Nachrichten und Wetterberichte oder Mitteilungen des Autohauses selbst, wie z.B. „Denken Sie an den Reifenwechsel“.
