Loek Wermenbol
Retail strategy director
08-07-2022

Vom Wohnzimmer zum Ladengeschäft: die ultimative Customer Journey im Retail

Nur eine physische oder nur eine online Customer Journey gibt es schon lange nicht mehr. Ihre Kunden erwarten, dass die Online- und Offline-Erfahrungen, die sie mit Ihrer Marke machen, perfekt zusammenpassen. Eine gut durchdachte Omnichannel-Strategie sollte daher ein Hygienefaktor sein. 

Potenzielle Autokäufer verbringen Stunden damit, online nach ihrem Neu- oder Gebrauchtwagen zu suchen, bevor sie den Showroom besuchen. Sobald der Kunde den Showroom betritt, ist es das oberste Ziel, ihn mit einem Auto wieder herausfahren zu lassen. Das gilt natürlich nicht nur für Autos. Bei kleineren Anschaffungen wie einem neuen Laptop oder einer Winterjacke läuft es ähnlich. Zwischen dem Betreten des Ladens und dem tatsächlichen Kauf liegen viele Schritte.

Läden und Showrooms sind viel mehr als nur ein reiner Verkaufsort. Sie sind der Ort, um die persönliche Verbindung zwischen Ihrer Marke und dem Kunden zu stärken. Die Wahl des Kunden ist oft schon getroffen, bevor er überhaupt die Schwelle überschritten hat. Wenn der Kunde überhaupt in den Laden kommt. Sie müssen ein sehr guter Verkäufer sein, um diesen speziellen Kunden dazu zu bringen, seine Meinung zu ändern oder ihm zusätzliche Produkte bzw. Dienstleistungen zu verkaufen.

Der Zauber einer echten Erfahrung

Studien zeigen, dass die Kunden dem Einsatz von Technologie in Ladengeschäften positiv gegenüberstehen, aber dass viele Möglichkeiten noch ungenutzt bleiben. Denn sobald der Kunde hereinkommt, sollte der Mehrwert des physischen Geschäfts oder Showrooms für den Besucher sichtbar sein. Der Zauber einer echten Erfahrung sollte bestimmend sein. Der Geruch von nagelneuen Reifen und einer frischen Tasse Kaffee reicht im Autohaus nicht mehr aus. Schließlich kommen die Kunden dorthin, um ihr Traumauto in natura zu sehen. In einer Modeboutique muss vor allem das Ambiente den Erwartungen der Kunden entsprechen. Die Kunden erwarten, dass Ihre physische Shopping-Erfahrung perfekt zu ihrem Online-Erlebnis passt, das sie mit visuellen Inhalten versorgt, die u. a. die neuesten Modetrends zeigen. Das geht zum Beispiel mit Digital Signage im Schaufenster, einem interaktiven Touchscreen zur Zusammenstellung Ihres idealen Outfits oder durch einen attraktiven Duft, der bestimmte Assoziationen auslösen soll.

Interaktion und Personalisierung sind entscheidend

Bleiben wir noch einen Moment bei dem Beispiel des Showrooms. Online taucht ein Kunde ganz in seine persönlichen Vorlieben ein. Hier sind Filter ein wichtiges Tool. Nur die Autos einer bestimmten Marke, eines bestimmten Baujahrs und einer bestimmten Farbe sind sichtbar. In einem Showroom haben Sie die Möglichkeit, dem Kunden vielseitigere Produkte zu zeigen und ihn durch einen interaktiven und personalisierten Verkaufsprozess zu führen. Die optimale Mischung aus Technologie und persönlichem Kontakt soll dem Kunden ein tolles Erlebnis bescheren. Interaktion und Personalisierung sind dabei ausschlaggebend.</p> <p>Beim Volvo-Händler Van Roosmalen in Veldhoven zum Beispiel hat First Impression ein interaktives Autostudio eingerichtet, in dem die Kunden ihren idealen Volvo auf einem Touchtisch zusammenstellen können. Hier geben die Kunden ihre Vorlieben am Tisch in ein Online-Tool ein, nehmen ein Muster ihres Wunschbezugs mit und wählen auch spielerisch ihre Zusatzleistungen, wie z.B. eine Versicherung, mittels RFID-Technologie aus. Die Mischung aus physischen und digitalen Mitteln macht den Autokauf zu einer medienübergreifenden Interaktion.

Sehen Sie sich die ganze Geschichte über den Omnichannel-Ansatz im Volvo-Showroom an

Die Rolle des physischen Geschäfts

Um genau herauszufinden, welche Rolle Ihr Ladengeschäft oder Ihr Showroom spielen sollte, ist es ratsam, die Customer Journey Ihrer Kunden zu analysieren. Man kauft ja nicht jedes Jahr ein Auto. Es gibt auch einen großen Unterschied zwischen dem Käufer eines Neuwagens und dem Käufer eines Gebrauchtwagens. Eine neue Jacke hat wieder eine ganz andere Journey. Mode hat für die meisten Frauen auch wieder einen anderen Stellenwert als für Männer. Die Erforschung des Verhaltens Ihrer Zielgruppe bietet sehr viele Anhaltspunkte, um Ihre Online- und Offline-Strategie so kompatibel wie möglich zu gestalten.

Letztlich unterscheiden sich ein Warenkorb in einem Online-Shop und in einem Ladengeschäft nicht sehr. Es ist letzten Endes das Einkaufserlebnis, das den Kunden dazu bewegen soll, tatsächlich einen Kauf zu tätigen. Könnten Sie dafür ein paar Anregungen gebrauchen? Besuchen Sie dann gerne unser Experience Center, wo Sie zahlreiche Beispiele finden, um Ihren Laden oder Showroom in ein ultimatives Erlebnis zu verwandeln, das sich auch perfekt in Ihre Omnichannel-Strategie einfügt.

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