Inzwischen sehen wir wieder zunehmend belebte Einkaufsstra\u00dfen und Umfragen zeigen auch, dass die Verbraucher gerne wieder in den Laden gehen. Die Erwartungen der Verbraucher an physische Gesch\u00e4fte haben sich jedoch stark ver\u00e4ndert. Folglich muss sich die Rolle des physischen Ladens \u00e4ndern. Aber Erfahrung und Komfort m\u00fcssen sowohl online als auch offline in der richtigen Balance an allen Punkten der Customer Journey angeboten werden.<\/p>\n
Einerseits wollen die Kunden wegen des sozialen Aspekts, des F\u00fchlens, Riechens, Sehens und Schmeckens der Produkte und des allgemeinen Einkaufserlebnisses in die Einkaufsstra\u00dfe zur\u00fcckkehren. Auf der anderen Seite haben viele die Bequemlichkeit der Online-Bestellung f\u00fcr sich entdeckt. Wenn Sie als Einzelh\u00e4ndler ein echtes Omnichannel-Erlebnis bieten k\u00f6nnen, das Erfahrung und Bequemlichkeit auf bestm\u00f6gliche Weise kombiniert, k\u00f6nnten Sie bei den Kunden genau den richtigen Ton treffen.<\/p>\n
Ein echtes Omnichannel-Erlebnis wird meiner Meinung nach immer noch zu oft von der Online-Welt aus angegangen. Das ist an sich sinnvoll, denn eine Omnichannel-Strategie setzt voraus, dass der Kunde an jedem Ort, zu jeder Zeit und auf konsistente Weise mit Informationen versorgt werden kann. Aber der Einzelhandel kann nur dann vollst\u00e4ndig omnichannel werden, wenn die Strategie aus jeder Perspektive angelegt ist. Dabei m\u00fcssen alle Vertriebskan\u00e4le, einschlie\u00dflich des physischen Gesch\u00e4fts, nahtlos miteinander verbunden sein und zusammenarbeiten. Dabei stehen die Bed\u00fcrfnisse der Kunden im Mittelpunkt.<\/p>\n
W\u00e4hrend es einigen Einzelh\u00e4ndlern gelungen ist, einen echten Omnichannel-Ansatz zu entwickeln, bleiben andere zur\u00fcck und halten an einem Multichannel-Ansatz fest. Dabei sind die physischen und die Online-Kan\u00e4le (einschlie\u00dflich der sozialen Medien) zwar alle eingerichtet, aber nicht gut miteinander verwoben. Dies kann zu einem inkonsistenten Einkaufserlebnis f\u00fchren. Ein gutes Beispiel daf\u00fcr ist der falsche Griff nach einem Produkt im Gesch\u00e4ft. Dies wird von den Kunden als ein gro\u00dfes \u00c4rgernis empfunden. Wenn ein Regal leer ist, erwarten die Kunden, dass der Einzelh\u00e4ndler sofort eine Alternative anbietet oder dass das Produkt noch auf andere Weise in ihren Besitz gelangt. Stellen Sie sich vor, Sie k\u00f6nnen eine Bestellung im Gesch\u00e4ft aufgeben (automatisiert oder nicht) und das Produkt wird Ihnen dann trotzdem nach Hause geliefert. Wenn dieser Prozess nicht richtig oder gar nicht eingerichtet ist, w\u00e4hrend der Kunde die Erwartung hatte, dass die Online-Umgebung des Einzelh\u00e4ndlers nahtlos funktioniert, sprechen wir von einer inkonsistenten Erfahrung.<\/p>\n
Wissen Sie, in welcher Phase der Customer Journey Ihr Kunde zum ersten Mal mit Ihrer Marke interagiert? Und wissen Sie, ob dies \u00fcber digitale oder physische Touchpoints geschieht? Die Kommunikation und Interaktion mit dem Kunden sollte an jedem Punkt auf die Phase zugeschnitten sein, in der er sich gerade befindet. Probleme entstehen, wenn verschiedene Abteilungen f\u00fcr ihren eigenen Teil verantwortlich werden. Der Franchisegeber k\u00fcmmert sich um seinen Laden und denkt \u00fcber seine Ziele nach, w\u00e4hrend die Marketingabteilung in der Zentrale f\u00fcr einen maximalen Umsatz im Online-Shop sorgt. Der Kunde sieht beide Kan\u00e4le als ein einziges Gesch\u00e4ft an. Wenn also das Erlebnis auch nur geringf\u00fcgig anders ist und die Erwartungen nicht erf\u00fcllt werden k\u00f6nnen, ist das Kundenerlebnis per Definition nicht so, wie es sein sollte. Der Einzelh\u00e4ndler muss an jedem Punkt der Customer Journey ein einheitliches Erlebnis gew\u00e4hrleisten. Der Weg, den der Kunde zur\u00fccklegt, bevor er Ihr Gesch\u00e4ft erreicht, ist f\u00fchrend. Das Erlebnis ist immer einheitlich und unterst\u00fctzt somit das Gesamterlebnis des Kunden. Hier ist es wichtig, dass der Einzelh\u00e4ndler beginnt, auch das physische Gesch\u00e4ft als einen Kanal zu sehen, genauso wie den Webshop. Und nicht als Endpunkt in der Customer Journey.<\/p>\n
Ich denke, wir m\u00fcssen uns auf eine Welt zubewegen, in der Online und Offline nicht mehr als unterschiedliche Dinge angesehen werden k\u00f6nnen. Diese Begriffe werden irgendwann verschwinden. Der Kunde – vor allem die j\u00fcngere Generation – erlebt das bereits nicht mehr so, warum sollte der Einzelh\u00e4ndler das also tun? Lassen Sie uns aufh\u00f6ren, \u00fcber E-Commerce zu reden und einfach \u00fcber den Handel sprechen. Ein weiterer wichtiger Schritt, und f\u00fcr viele eine gro\u00dfe Ver\u00e4nderung, ist das Nachdenken \u00fcber die richtigen KPIs. Viele davon sind verkaufsorientiert. In einer guten Omnichannel-Welt sollten sich die KPIs stattdessen um den Kunden und seine Zufriedenheit drehen. Ihr gesamtes Unternehmen muss auf den Kunden ausgerichtet sein. Es dreht sich alles um die Customer Journey und die Bed\u00fcrfnisse der Kunden. Und da sich diese Bed\u00fcrfnisse st\u00e4ndig \u00e4ndern, \u00e4ndert sich auch Ihre Strategie.<\/p>\n
F\u00fcr die Kunden z\u00e4hlt nur eines: ein positives Ergebnis ihres Einkaufserlebnisses, unabh\u00e4ngig davon, ob es sich um ein physisches Gesch\u00e4ft oder ein Internetgesch\u00e4ft handelt. Letztlich bleibt das Einkaufserlebnis im Ged\u00e4chtnis haften und nicht der Kanal, \u00fcber den der Kauf get\u00e4tigt wurde. Im Omnichannel-Einzelhandel geht es letztlich darum, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und dort zu sein, wo der Kunde ist, mit L\u00f6sungen, die seine Erwartungen erf\u00fcllen oder ihn sogar positiv \u00fcberraschen. Dabei spielt jeder Ber\u00fchrungspunkt seine eigene wichtige Rolle in diesem Marken- und Einkaufserlebnis, wobei sich die Rolle des physischen Gesch\u00e4fts in den kommenden Jahren vielleicht am st\u00e4rksten ver\u00e4ndern wird.<\/p>\n