Face \u00e0 une distribution sous pression \u2013 entre digitalisation, durabilit\u00e9 et tensions g\u00e9opolitiques \u2013 une chose reste essentielle : la relation humaine. Henk Hofstede, Sector Banker Retail chez ABN AMRO, partage sa vision du secteur dans un \u00e9change avec Loek Wermenbol, Retail Strategy Director chez First Impression. Une question guide leur conversation : \u00ab Pourquoi un consommateur vous choisirait-il ? \u00bb<\/p>\n
Depuis la faillite de V&D en 2015, Henk d\u00e9crit le retail comme une v\u00e9ritable montagne russe. \u00ab Il y a des faillites, des rachats, de nouveaux entrants\u2026 Mais on voit aussi des tendances structurantes \u00e9merger : la durabilit\u00e9, la digitalisation et l\u2019\u00e9conomie de l\u2019exp\u00e9rience. \u00bb<\/p>\n
Les co\u00fbts explosent \u2013 personnel, transport, \u00e9nergie \u2013 et les marges sont sous pression. \u00ab Le d\u00e9fi, c\u2019est d\u2019avoir une proposition assez forte pour pouvoir r\u00e9percuter ces co\u00fbts. Sinon, on grignote la marge et on limite sa capacit\u00e9 d\u2019innovation. \u00bb<\/p>\n
Autre priorit\u00e9 : l\u2019omnicanal. Les consommateurs veulent vivre une exp\u00e9rience fluide, peu importe le point de contact. \u00ab Si quelqu\u2019un commande en ligne et retourne en boutique, il ne devrait pas se heurter \u00e0 des regards interrogateurs. \u00bb<\/p>\n
Le personnel est un autre enjeu majeur. Attirer et fid\u00e9liser les bons profils \u2013 surtout chez les jeunes \u2013 devient compliqu\u00e9. \u00ab Certains concessionnaires forment d\u00e9j\u00e0 leurs talents en interne. Le retail doit innover aussi dans sa mani\u00e8re de recruter. \u00bb<\/p>\n
Car ce sont les gens qui font l\u2019exp\u00e9rience en magasin. \u00ab Les comportements changent, bien s\u00fbr. Mais le besoin de contact humain, lui, grandit \u00bb, souligne Henk. \u00ab Si je vais dans une cave \u00e0 vin, je veux \u00eatre surpris. Pas juste choisir une bouteille, mais recevoir un conseil personnalis\u00e9. \u00bb<\/p>\n
Ce moment humain, ce conseil sinc\u00e8re \u2013 voil\u00e0 ce qui fait la diff\u00e9rence dans un monde de plus en plus digital. \u00ab Le retail, c\u2019est avant tout une affaire de personnes. \u00bb<\/p>\n
Chez les millennials et la Gen Z, la visite en magasin doit valoir le d\u00e9tour. Une bonne implantation ne suffit plus. D\u2019apr\u00e8s une \u00e9tude men\u00e9e en 2024 avec Q&A Retail, plus de 50 % des jeunes ne se d\u00e9placent que s\u2019il y a une v\u00e9ritable exp\u00e9rience<\/strong> \u00e0 vivre.<\/p>\n \u00ab Il faut stimuler les sens, offrir du service, de la chaleur humaine, un vrai int\u00e9r\u00eat \u00bb, insiste Henk. \u00ab \u00cates-vous capable de cr\u00e9er cette hyper-exp\u00e9rience physique ? Et avez-vous l\u2019\u00e9quipe pour la concr\u00e9tiser ? \u00bb<\/p>\n Une exp\u00e9rience digitale bien pens\u00e9e peut faire d\u00e9coller votre marque. \u00ab Pas besoin de d\u00e9marrer grand. Testez. Apprenez. Et d\u00e9veloppez ensuite. \u00bb<\/p>\n La donn\u00e9e et l\u2019IA jouent ici un r\u00f4le cl\u00e9. \u00ab Si vous connaissez vraiment votre client, vous pouvez anticiper ses besoins et rester pertinent. \u00bb<\/p>\n Dans une \u00e9tude ABN AMRO de 2023, 50 % des retailers d\u00e9claraient d\u00e9j\u00e0 travailler avec l\u2019IA, sous une forme ou une autre. L\u2019autre moiti\u00e9 manquait de moyens ou de temps. \u00ab Mais tout s\u2019acc\u00e9l\u00e8re. Ceux qui ne bougent pas maintenant prennent du retard. \u00bb<\/p>\n Le conseil de Henk ? \u00ab Des pilotes courts, une culture de l\u2019apprentissage, un ajustement permanent. C\u2019est comme \u00e7a qu\u2019on cr\u00e9e de l\u2019impact. \u00bb<\/p>\n En fin de compte, une seule question compte : Pourquoi un consommateur vous choisirait-il, vous ?<\/strong><\/p>\n \u00ab Online, offline, click & collect, social commerce \u2013 peu importe le canal. Ce qui compte, c\u2019est la pertinence \u00bb, affirme Henk. \u00ab Qu\u2019est-ce qui vous rend unique ? Qu\u2019avez-vous que d\u2019autres n\u2019offrent pas ? \u00bb<\/p>\n Sans r\u00e9ponse claire, vous entrez automatiquement dans la guerre des prix. Et cette bataille-l\u00e0, on la perd souvent.<\/p>\n Avec la pression sur les marges \u2013 entre droits de douane am\u00e9ricains et concurrence chinoise \u2013 la confiance des consommateurs baisse. ABN AMRO suit cela de pr\u00e8s.<\/p>\n \u00ab Aux Pays-Bas, on \u00e9pargne plus. Ce qui veut dire qu\u2019on consomme moins. Cela renforce encore l\u2019importance de se diff\u00e9rencier \u00bb, pr\u00e9cise Henk.<\/p>\n<\/blockquote>\n En conclusion, Henk r\u00e9sume tout en une seule question strat\u00e9gique : \u00ab Qu\u2019est-ce qui vous rend digne d\u2019int\u00e9r\u00eat pour le consommateur ? \u00bb<\/p>\n Que ce soit par le prix, l\u2019exp\u00e9rience, le service ou l\u2019impact environnemental : sans proposition claire et diff\u00e9renciante, on devient invisible. \u00ab Faire ce qu\u2019on a toujours fait, c\u2019est obtenir ce qu\u2019on a toujours eu\u2026 voire moins. \u00bb<\/p>\n Son dernier conseil ?<\/p>\n \u00ab Le monde est instable. Soyez agile. Ne misez pas seulement sur la croissance et l\u2019ouverture de magasins. Pr\u00e9voyez aussi des sc\u00e9narios de crise. Et posez-vous sans cesse cette question : o\u00f9 se trouve votre valeur ajout\u00e9e pour le client ? \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Henk Hofstede (ABN AMRO) : \u00ab Qu\u2019est-ce qui vous rend digne d\u2019int\u00e9r\u00eat pour le consommateur ? \u00bb<\/p>\n","protected":false},"featured_media":15489,"template":"","cat_knowledge":[147],"class_list":["post-15507","knowledge","type-knowledge","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","cat_knowledge-blogs-fr"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/firstimpression.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/knowledge\/15507","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/firstimpression.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/knowledge"}],"about":[{"href":"https:\/\/firstimpression.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/knowledge"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/firstimpression.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/15489"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/firstimpression.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=15507"}],"wp:term":[{"taxonomy":"cat_knowledge","embeddable":true,"href":"https:\/\/firstimpression.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/cat_knowledge?post=15507"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}Innover avec audace, mais avec m\u00e9thode<\/strong><\/h2>\n
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Agilit\u00e9 ou disparition<\/strong><\/h2>\n
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