Retailers hebben over het algemeen prima ingespeeld op de lockdowns en het veranderende consumentengedrag dat daarbij gepaard ging. Sommige retailers zetten in op de hybride winkelervaring: een ervaring waarbij de online ervaring naadloos overvloeit in de fysieke ervaring. Veelal door het toevoegen van innovaties in de fysieke winkel die het gemak van online de winkel inbrengen.
De consument heeft momenteel veel te kiezen als het gaat om manieren om een boodschap te doen of om uitgebreid te shoppen. Online, offline of hybride. Door de lockdowns maakten zelfs de consumenten die het lastigst te bewegen waren de overstap naar het wereldwijde web. Onderzoek van het CBS toonde aan dat de groei in e-commerce in 2021 het sterkst was bij babyboomers. Voor de een was het uiteindelijk gemak, voor de ander een noodzaak. Hoe dan ook, het heeft het retail landschap voor altijd veranderd. Consumenten verwachten dat het gemak van online shoppen ook in de fysieke winkel is doorgedrongen. De technologische innovaties die deze hybride winkelervaring naadloos maken liggen, zijn gelukkig steeds beter beschikbaar. Ik licht er graag drie voor je uit.
1. Endless aisle
Online shops blinken uit in het geven van inzicht in bijvoorbeeld voorraad, beschikbare kleuren, maten en merken. Een fysieke winkel heeft uiteraard te maken met een beperkt winkeloppervlak. Retailers zien soms een uitdaging in het tonen van een zo compleet mogelijk assortiment in hun winkel. De ‘endless aisle’ – in het Nederlands letterlijk het eindeloze schap – biedt hiervoor een goede oplossing. Het voorkomt dat klanten misgrijpen in jouw winkel en heil zoeken bij een andere fysieke winkel of webshop om toch hun geliefde product te kunnen bemachtigen.
Ook biedt het een uitkomst bij winkels met een premium locatie midden in een grote stad. Aangezien de winkeloppervlaktes daar vaak dramatisch klein en de vierkante meters erg duur zijn, kun je toch je volledige assortiment bieden in een ruimte die beperkt is. Via een interactieve zuil in de winkel kan de klant zijn gewenste product opzoeken. De displays op de zuil geven informatie en tegelijkertijd sfeerbeelden als een soort etalage om de winkelervaring zo echt mogelijk te laten lijken. De klant bestelt zijn product(en) en laat deze thuisbezorgen. Hybride winkelen op zijn best.
2. De virtuele winkelmedewerker
Even googelen naar een product of dienst. Die braadpan even vergelijken met andere merken of opzoeken welk medisch hulpmiddel het beste bij een kwaaltje helpt: we grijpen al snel naar onze smartphone. Ook jouw klant doet dit. Vaak gebeurt dit voordat de klant naar de winkel gaat, maar vaak ook tijdens het winkelen. Net als bij het hiervoor genoemde voorbeeld over het opzoeken van voorraad, wil je bij het verstrekken van productinformatie ook het liefst de controle zelf in de hand houden. Het toevoegen van een virtuele winkelmedewerker kan hierbij een uitkomst zijn.
Retailers kunnen virtuele winkelmedewerkers op verschillende manieren inzetten. Zo kan het dienen als informatiezuil bij vragen over onderwerpen die men liever niet aan een verkoopmedewerker voorlegt. Hierbij zou ook eventueel de optie aangeboden worden om een live-verbinding met een specialist te maken. Denk hierbij aan een medisch specialist bij vragen over medische hulpmiddelen of aan een technisch specialist bij vragen over een laptop. Deze specialist kan voor iedere vestiging ingezet worden en bijvoorbeeld zijn vaste werkplek op een (hoofd)kantoor hebben.
Een zuil zou ook prima kunnen dienen als productvergelijker. Een dergelijke zuil in een warenhuis zou bijvoorbeeld bij het keukenassortiment worden geplaatst om keukengerei met elkaar te vergelijken. Welke pan past het best bij de klant? Nadat de klant enkele vragen heeft beantwoord over zijn keuken, wensen en gebruik, krijgt de klant een aantal opties te zien van pannen van verschillende merken en in verschillende prijsklassen. Uiteraard wordt de klant in de winkel richting de juiste pan gestuurd, of kan deze pan via de zuil thuis laten bezorgen. Dat scheelt ook weer gesjouw van tassen tijdens het winkelen.
3. De virtuele paskamer met slimme spiegel
De meest ‘fysieke’ omnichannel-ervaring kan de consument nog wel beleven door middel van een paskamer met slimme spiegel. In deze paskamer hoeft de klant de kledingstukken niet eens aan te raken om toch te kunnen zien hoe het bij hem of haar past. Dit lijkt futuristisch, maar bestaat in werkelijkheid al enkele jaren.
Mastercard lanceerde enkele jaren geleden de slimme spiegel waarbij de klant zijn winkelervaring in de paskamer helemaal naar eigen hand kan zetten. Zelfs de lichtinstellingen en muziek in de paskamer kunnen door de klant zelf worden geregeld. De labels in de kleding zijn voorzien van een RFID-tag waardoor de spiegel de kledingstukken die zijn meegenomen in de paskamer direct herkent. De spiegel creëert bij binnenkomst een digitaal winkelmandje en beveelt bijpassende artikelen uit de collectie aan, terwijl de klant maat- en kleurvariaties kan bekijken of aanvragen en, indien gewenst, contact kan leggen met een verkoopmedewerker. Mastercard zegt hier zelf over dat de tijd die in de paskamer wordt doorgebracht teruggebracht kan worden met 40%. Mastercard heeft in zijn eigen versie van de slimme spiegel uiteraard ook een virtuele kassa toegevoegd, waarbij de klant met zijn betaalkaart of device alleen maar op de spiegel hoeft te tikken om de aankoop te voltooien.
Uiteraard bestaan er verschillende varianten van slimme spiegels. Zo behoort alleen een connectie met RFID ook tot de mogelijkheden. Op die manier hoeft een klant niet eens naar een paskamer en volstaat een slimme spiegel in de winkel ook. De klant pakt een item met een RFID-tag uit het rek, houdt dit voor de spiegel, waarop de spiegel alle beschikbare maten, kleuren, voorraad en bijpassen items toont op het scherm.
De klantbeleving centraal
Bij First Impression zijn we er zeker van: de fysieke winkel zal nooit verdwijnen. Sterker nog, de fysieke winkel wordt een alsmaar belangrijkere schakel in de omnichannel-strategie. Het is de plek om de verbinding aan te gaan met de klant. Online winkelen gaat om gemak. De fysieke winkel gaat om beleving. De meest ideale situatie is een perfecte mix tussen deze twee, waarbij het aankoopproces én de klantbeleving centraal staan. De retailer moet het verschil maken door een stuk beleving en gemak te bieden. Tegelijkertijd moet de retailer beseffen dat zijn producten vaak niet uniek zijn. Het is de winkelbeleving die het uniek maakt.
