Laat het personeelstekort het winkelplezier van jouw klant niet bederven

Retailers, horeca, of misschien wel de gehele vrije tijdssector; ze kampen allemaal met personeelstekorten. De nood is hoog, maar de noodzaak om streng te blijven selecteren, is misschien nog wel hoger, ondanks het laag aantal sollicitanten. Met name in de detailhandel is het tekort aan goed personeel nijpend. Hoe zorg je ervoor dat het tekort aan werknemers niet het winkelplezier van jouw klanten bederft?

Klanten willen door iemand geholpen worden die verstand heeft van zaken, goed naar de klant kan luisteren en proactief met een passende oplossing kan komen. Op die manier zorg je ervoor dat de klant met een tevreden gevoel de winkel uitloopt. Maar het gespecialiseerd personeel ligt zeker nu niet voor het oprapen.

We gaan hier niet heel snel verandering in zien. Een eerder artikel dat op Retailtrends verscheen gaf al inzichten in hoe diverse retailers opspringen met deze problematiek, zoals het aanspreken van een andere doelgroep (bijvoorbeeld vijftigplussers). Er is echter voor de langere termijn wellicht nog iets anders waar we naar kunnen kijken.

Technologie onpersoonlijk of een uitkomst?

Ik val meteen met de deur in huis. De oplossing kán liggen in technologie. Maar, het winkelpersoneel laten vervangen door digitale communicatiemiddelen. Is dat wel zo’n goed idee? Je wil de persoonlijke interactie met de klant niet negatief beïnvloeden en zelf uiteraard ook een vinger aan de pols kunnen houden om het gevoel van de klant in de gaten te houden. Bovendien blijkt uit het consumentenonderzoek van ShoppingTomorrow dat een merendeel van de Nederlandse consument geen voorkeur heeft voor een geheel onbemande winkel.

Maar laten we ook de andere kant van de situatie bekijken. Een klant die bijvoorbeeld bij de drogist op zoek is naar medische hulpmiddelen, verwacht kundig advies van geschoold personeel. En dat laatste, juist, is de kern van het probleem dat we aan het bespreken zijn. Want zeg nou zelf, zit jij te wachten op een medisch advies van een puber achter de kassa op het moment dat je jouw ibuprofen wil afrekenen?

Het persoonlijk advies is volgens datzelfde onderzoek van ShoppingTomorrow nog steeds de belangrijkste reden om een bezoek te brengen aan de fysieke winkel. Al loopt dat percentage wel terug. In 2019 zag 73% van de consumenten een bezoek aan de fysieke winkel nog als voorkeurswijze van contact met retailers in geval van behoefte aan informatie of advies. In 2022 liep dit al terug naar 63%.

Optimaal persoonlijk contact met minder personeel

Om de klant het gevoel te geven dat zij toch op een persoonlijke manier en uiteraard op een kundige manier geholpen wordt, is het een uitkomst om in te zetten op digitale communicatie. Interactieve wayfinding is hier een goed voorbeeld van. De klant kan bij deze interactieve zuil of kiosk invoeren waar hij of zij naar op zoek is. Deze digitale assistent geeft nauwkeurig aan waar in de winkel de gewenste producten te vinden zijn.

Maar vergelijkbare technologie kan nóg persoonlijker. We gaan nog even terug naar het voorbeeld over medische informatieverstrekking. Denk bijvoorbeeld eens aan een digitale kiosk waarbij je specifieke medische informatie kunt opvragen over een lichamelijke klacht of een medisch hulpmiddel dat je wilt aanschaffen. Zo’n kiosk is makkelijk te koppelen aan een videobelsysteem. Als retailer zorg je dan dat jouw specialist bereikbaar is om informatie te verstrekken via de kiosk. Dit kan de betreffende specialist voor alle filialen oppakken.

Schoonenberg Hoorcomfort heeft momenteel een vergelijkbare pilot lopen, waarbij klanten een snelle hoortest kunnen doen bij een onbemande kiosk. De testresultaten worden direct toegestuurd en als deze niet goed blijken te zijn, krijgt de klant direct een uitnodiging om een afspraak te maken met een consulent. Via een ingebouwde applicatie is het ook mogelijk om via een directe videoverbinding vragen te stellen aan een specialist.

Eindeloze mogelijkheden

De technologische mogelijkheden zijn eindeloos. Maar uiteindelijk draait het maar om een ding: een klant die tevreden de winkel uitloopt. Jij bepaalt wat voor jouw winkel(s) het beste werkt. Mocht je toch eens willen sparren over de toekomst van technologie in retail? Neem vrijblijvend contact op met een van onze specialisten.

Get in touch

Loek Wermenbol

+31 13 523 41 80
l.wermenbol@firstimpression.com