Les clients veulent être aidés par quelqu’un qui est bien informé, qui peut les écouter attentivement et qui propose une solution appropriée de manière proactive. De cette manière, vous vous assurez que le client quitte le magasin avec un sentiment de satisfaction. Mais le personnel spécialisé n’est certainement pas disponible pour le moment.

Nous ne sommes pas près de voir un changement dans ce domaine. Un article précédent publié sur Tendances du commerce de détail a déjà donné un aperçu de la manière dont les différents détaillants abordent cette question, notamment en s’adressant à un groupe cible différent (les plus de 50 ans, par exemple). Cependant, il y a peut-être autre chose que nous pouvons envisager à plus long terme.

Technologie impersonnelle ou bénédiction ?

Je vais aller droit au but. La solution réside peut-être dans la technologie. Mais le personnel des magasins est remplacé par des outils de communication numériques. Est-ce une bonne idée ? Vous ne voulez pas affecter négativement l’interaction personnelle avec le client et, bien entendu, vous devez être en mesure de prendre le pouls vous-même pour garder un œil sur les sentiments du client. En outre, il montre Les études de consommation de ShoppingTomorrow qu’une majorité de consommateurs néerlandais ne préfèrent pas un magasin totalement dépourvu de personnel.

Mais regardons aussi l’autre côté de la situation. Un client qui cherche des dispositifs médicaux dans une pharmacie, par exemple, s’attend à recevoir des conseils avisés de la part d’un personnel qualifié. Et c’est justement ce dernier point qui est au cœur du problème dont nous discutons. Car dites-le vous-même, attendez-vous l’avis médical d’un adolescent derrière la caisse au moment où vous voulez passer votre ibuprofène à la caisse ?

Selon la même enquête réalisée par ShoppingTomorrow, les conseils personnalisés restent la principale raison de se rendre dans les magasins physiques. Bien que ce pourcentage soit en baisse. En 2019, 73 % des consommateurs considèrent toujours la visite du magasin physique comme le mode de contact privilégié avec les détaillants en cas de besoin d’informations ou de conseils. En 2022, cette proportion était déjà tombée à 63 %.

Un contact personnel optimal avec moins de personnel.

Pour donner aux clients le sentiment qu’ils sont toujours aidés d’une manière personnalisée et, bien sûr, bien informée, le recours à la communication numérique est une aubaine. L’orientation interactive en est un bon exemple. Sur ce pilier ou kiosque interactif, les clients peuvent indiquer ce qu’ils recherchent. Cet assistant numérique indique avec précision où se trouvent les produits souhaités dans le magasin.

Mais une technologie similaire peut être encore plus personnalisée. Revenons un instant sur l’exemple de la divulgation des informations médicales. Prenons l’exemple d’un kiosque numérique où vous pouvez demander des informations médicales spécifiques sur un problème physique ou un appareil médical que vous souhaitez acheter. Un tel kiosque peut facilement être relié à un système d’appel vidéo. En tant que détaillant, vous devez vous assurer que votre spécialiste est disponible pour fournir des informations par l’intermédiaire du kiosque. Le spécialiste compétent pour toutes les branches peut s’en charger.

Schoonenberg Hearing Comfort mène actuellement un projet pilote similaire, dans le cadre duquel les clients peuvent passer un test auditif rapide dans un kiosque sans personnel. Les résultats du test sont envoyés immédiatement et s’ils s’avèrent erronés, le client est immédiatement invité à prendre rendez-vous avec un conseiller. Grâce à une application intégrée, il est également possible de poser des questions à un spécialiste par le biais d’un lien vidéo direct.

Des possibilités infinies.

Les possibilités technologiques sont infinies. Mais en fin de compte, une seule chose compte : un client qui quitte le magasin satisfait. C’est à vous de décider ce qui convient le mieux à votre (vos) magasin(s). Vous voulez encore parler de l’avenir de la technologie dans le commerce de détail ? N’hésitez pas à contacter l’un de nos spécialistes.