We kijken altijd naar wat de concurrent doet. Loop je ze voorbij of ga je met ze mee? Als retailer moet je daar constant rekening mee houden. Houd je de rem erop, of ben je juist actiever bezig zijn om marktaandeel te vergaren? Daarin speelt de fysieke winkel een belangrijke rol.
Ondanks de onzekere toestand van de markt ben ik blij dat de markt ziet dat innovatie in fysieke winkels nodig is om het verschil te maken in de winkelstraten. Het soort retailprojecten wordt steeds diverser, out-of-the-box, creatiever en interactiever. Ik neem je mee in de trends in fysieke retail voor dit jaar.
1. E-commerce wordt commerce
In 2022 is het fundament gelegd voor true omnichannel, waarbij de retailer steeds bewuster de fysieke winkel laat aansluiten bij zijn online kanalen. De customer journey van de klant is daarin leidend. De klantbeleving is altijd consist
ent over alle kanalen en daarmee ondersteunend voor de algehele klantervaring. Hierbij is het is belangrijk dat de retailer de fysieke winkel ook als een kanaal gaat zien, net zoals de webshop dat is. En niet als een eindpunt in de customer journey. Het maakt immers niet uit waar het uiteindelijke product wordt verkocht. Zolang het maar bij jou is. Gelukkig zijn steeds meer retailers zich hiervan bewust waardoor we in 2023 misschien wel afscheid kunnen nemen van de term e-commerce. We spreken in plaats daarvan ‘gewoon’ over commerce.
De rol van de winkel zal daarmee meer gaan veranderen in 2023 om meer te passen in de totaalstrategie van de organisatie, in plaats van een silo te zijn van de organisatie. De winkel wordt een integraal onderdeel van de marketingstrategie en daarmee de algehele business.
2. Het toverwoord van 2023 is ‘purpose’
In 2023 is ‘purpose’ het toverwoord bij retailprojecten. In deze context bedoelen we het faciliteren van doelgerichte digitale oplossingen voor fysieke ruimtes. Te veel oplossingen worden geïmplementeerd als slechts een ‘coole’ add-on. Zonder een doel en een goede strategie is het moeilijk om de ROI te meten of zelfs maar te behalen. We merken dat retailers te vaak kijken naar wat de concurrent qua technologie in de winkel heeft staan, om dat vervolgens te kopiëren. Uitgaan van technologie is altijd de verkeerde keuze en kost meer geld dan het oplevert. Implementeer alleen technische ervaringen vanuit het initiële doel: wat levert het de klant op? De kans op succes wordt direct groter als je je aan deze vuistregel houdt. Het beste is om groots te denken wat betreft instore tech-strategie en klein te beginnen door één oplossing tegelijk te implementeren. Meet continu effecten en pas de installatie daarop aan.
3. Verkleinen van winkelvloeren
Een andere belangrijke trend voor 2023 is de grootte van de winkels. We zullen meer grote merken en retailers zien in de stadscentra. Aanwezig zijn in het hart van de winkelstraten betekent uiteraard wel dat je minder winkeloppervlak hebt. Minder winkeloppervlak betekent natuurlijk ook minder uitstoot en in sommige gevallen minder investeringen in huur of hypotheek. Het betekent ook minder (voorraad)ruimte om je complete collectie te laten zien, maar dat is eenvoudig op te lossen met technologie waarmee je hele collectie op een digitale manier presenteert. Een goed voorbeeld van een merk dat dit al doet is IKEA Décoration in Parijs, waar IKEA alleen de producten verkoopt die het populairst zijn bij Parijzenaren, zoals beddengoed, huishoudlinnen, serviesgoed en verlichting. Vooral om dichter bij de consument te komen.
Volvo is een ander goed voorbeeld van hoe een groot retailmerk zich in stedelijke omgevingen nestelt. Waar de meeste showrooms van automerken te vinden zijn op industrieterreinen, ver buiten de stadscentra, brengt het Volvo Studio concept de automotive beleving naar het centrum van Rotterdam. Deze stadswinkel heeft veel minder vierkante meters, maar biedt evenveel beleving als een grote showroom. Deze video geeft een goede indruk van de City Store:
4. Vergroten van winkelvloeren
Hoewel dit heel erg tegenstrijdig klinkt ten opzichte van het vorige punt, bedoelen we hiermee dat sommige merken ervoor kiezen om meerdere reguliere winkels te sluiten en op een andere plek een megastore te openen. Een megastore die kan dienen als flagship store of brandstore om de merkbeleving nóg sterker neer te zetten. Bovendien kun je de winkel gebruiken als testlab om nieuwe producten of concepten uit te proberen die je vervolgens bij succes uit kunt rollen in de rest van je winkels. Je stopt zoveel merkbeleving in de winkel dat een bezoek aan jouw brandstore als een echt uitje gezien kan worden.
5. Personeelstekort houdt aan
In onze gesprekken met retailers merken we dat zij regelmatig worstelen met het aanhoudende personeelstekort. In een eerdere blogpost kaartten we dit probleem ook al aan. Bijna driekwart van de consumenten (70 procent) merkt dat er personeelstekorten zijn bij winkels. Een kwart daarvan ervaart dit regelmatig tot vaak. Klanten tussen 18 en 34 jaar hebben er het meeste last van, blijkt uit onderzoek van Q&A Insights & Consultancy. Zo klagen ze dat langer moeten wachten voordat ze worden geholpen. Retailers willen de werkdruk op de winkelvloer verlagen en er tegelijkertijd voor zorgen dat de klant een optimale service en beleving blijft houden. Om de klant het gevoel te geven dat zij toch op een persoonlijke manier en uiteraard op een kundige manier geholpen wordt, is het een uitkomst om in te zetten op digitale communicatie. Deze digitale toepassingen, zoals een slimme spiegel, kunnen de verkoopmedewerkers op een aantrekkelijke manier verlichten van hun werkzaamheden. Ook kunnen retailers inzetten op innovatie om complexe materie op een heldere manier uit te leggen. Op deze manieren kan de inzet van medewerkers worden geoptimaliseerd.
Bij First Impression kijken we uit naar wat 2023 gaat brengen. Wij zijn ervan overtuigd dat purpose, klantgerichtheid en persoonlijke ervaringen van groot belang zullen zijn. De klant en zijn behoeften staan centraal bij alle retailinnovaties die eraan komen. Ik nodig je van harte uit om inspiratie op te komen doen in ons vernieuwde experience center.
