Klanten blijven naar fysieke winkels komen voor onder andere het advies, de expertise van de handelaar en de menselijke interactie, aldus Hermien Raedts (onderzoeker retailinnovatie PXL Expertisecentrum Innovatief ondernemen). Winkelstraten zullen dus niet uit ons stadsbeeld verdwijnen. In plaats daarvan zal de fysieke winkel zich doormiddel van een omni-channel ervaring de toekomst in bewegen.
Door de gemakken van het online winkelen in jouw fysieke winkel terug te laten komen, maak jij als retailer een stap in de goede richting. En, digitalisering in je winkel toepassen is niet alleen een voordeel voor de klant, maar ook voor jou. Ik leg je uit waarom aan de hand van verschillende voorbeelden.
De paskamer van de toekomst
We gaan terug naar het voorbeeld van de introductie; de nieuwe broek. In een fysieke winkel neem je 2/3 items mee de paskamer in. En dan blijkt tijdens het passen dat je de producten toch een maat te groot hebt meegenomen. Waarschijnlijk heb jij niet zo veel zin om je weer aan te kleden en op zoek te gaan naar een passende maat. En dat klopt: uit de praktijk blijkt dat als je klant eenmaal de paskamer uit is, de klant de paskamer vaak niet nog een keer ingaat. 25% van de klanten slaan de paskamers tijdens het winkelen zelfs helemaal over, blijkt uit onderzoek van Collectique. Dit gedeelte van de winkelervaring dient verbeterd te worden. Dit doe je bijvoorbeeld door het gebruik van een slimme spiegel.
Een spiegel kan op veel manieren slim zijn. Zo zijn er spiegels die op basis van de producten die de klant meeneemt het pashokje in, passende suggesties aanbiedt. Dus neem jij een pantalon mee om te passen, dan suggereert de spiegel een passende colbert. Een slimme spiegel biedt kansen voor upselling.
Een ander bijkomend voordeel is dat de klant het pashokje niet uit hoeft. Wil hij inderdaad het gesuggereerde colbertje uitproberen? Dan klikt hij op de knop en de winkelmedewerker brengt de colbert langs. Deze knop kan ook gebruikt worden mocht een item niet passen. De winkelmedewerker brengt dan dezelfde broek langs in de juiste maat.
Een slimme spiegel geeft ook de gelegenheid om meer productinformatie te tonen. Zo kun je bijvoorbeeld de verschillende kleur mogelijkheden van een bepaald shirt laten zien. Ook al hangen deze variaties misschien niet in de winkel, de klant kan ze via de spiegel toch bekijken. Vanuit de paskamer kan je ook de voorraad bekijken en er eventueel voor kiezen om een product meteen thuis te laten leveren. Wellicht wordt zelfs mogelijk om gewoon in het pashokje al te betalen.
Voor jou als retailer zitten er nog meer voordelen aan een slimme spiegel. Zo kan deze spiegel bijvoorbeeld data verzamelen aan de hand van tags in de kleding labels. Jij weet dan precies hoe vaak een item meegenomen wordt de kleedkamer in. Dit kan je daarna bijvoorbeeld vergelijken met hoe vaak dat item verkocht wordt. Hierdoor krijg jij meer te weten over jouw producten en kan jij een accurate inschatting maken van de klantwens en de klantbehoefte.
Digitale gastheer
Bij binnenkomst wil je je klanten natuurlijk verstelt doen staan van wat jij allemaal aanbiedt. Met een digitale kiosk kan jij dit ‘wow moment’ bezorgen vanaf het eerste moment in de winkel. Dit doe jij bijvoorbeeld door jouw merk in de spotlight te zetten op het scherm doormiddel van dynamische productadvertenties of in-store advertenties. Het is de ideale manier om je merk te vertegenwoordigen bij entree.
Je kan ook kiezen voor een interactieve kiosk. Een interactieve kiosk kan jouw klanten helpen om aankopen te voltooien, of om productinformatie vast op te zoeken. Alledaagse taken voor jouw personeel kunnen met een digitale kiosk geautomatiseerd worden, waardoor de verkoper zich op andere zaken kan richten. Hierdoor hoef jij ook minder personeel per shift in te plannen.
Een digitale kiosk kan je ook verbinden met jouw online verkoopkanalen. Hierdoor kan de klant in de winkel het product alvast thuis laten bezorgen.
Ken je klanten
In de huidige maatschappij wordt informatie steeds belangrijker. Er zijn verschillende manieren om data te verzamelen. Zo kan jij bijvoorbeeld gebruik maken van een sensor. Deze sensor kijkt of iemand man/vrouw is, en op basis daarvan kan een bepaald product getoond worden op een display. Ook kan jij door middel van sensors jouw publiek analyseren. Jij weet nu de gemiddelde leeftijd van je klant, of er meer mannen of vrouwen in jouw winkel zijn en wat hun gemoedstoestand is. Aangezien dit niet herleidbaar is naar een specifieke persoon, valt dit niet onder de AVG. Deze data gemiddeldes helpen jou aanzienlijk om jouw publiek beter te begrijpen. Jij kan jouw winkel en jouw producten op deze informatie afstemmen.
Ook een digitale kiosk of paskamer vertelt jou veel over je klanten. Zo weet jij nu wat de meest gestelde klantvraag is en kan je die verduidelijken. Of je weet meer over welke producten vaak samen verkocht worden en dus kan jij zorgen dat de voorraad van deze producten voldoende is.
Je kan ook data verzamelen over bepaalde producten. Zoals bijvoorbeeld welke producten worden gepast of opgetild. En of ze vervolgens dan ook gekocht worden. Aan de hand van dit soort gegevens kan jij jouw producten optimaliseren. Uiteindelijk kan jij je winkel beter inrichten op je doelgroep.
Het belang van omni-channel
Een paskamer van de toekomst, een digitale gastheer of gebruik maken van data-analyses zijn allemaal innovaties die passen bij de omni-channel winkel. In een omni-channel retail omgeving zorg jij ervoor dat jouw klanten alles kunnen vinden op alle verschillende kanalen, maar wel dat alles hetzelfde gevoel en dezelfde beleving uitstraalt. Alle verkoopkanalen sluiten daardoor naadloos op elkaar aan. Waar de klant ook instapt, de customer journey loopt gelijk op. Gecombineerde verkoopkanalen hebben daarbij nog een ander bijkomend voordeel. Zo heb jij een groter bereik, een hogere omzet, en een verhoogde klanttevredenheid.
Terugkomend op data, ook daar kan een omni-channel winkel veel waarde aan toevoegen. Jij kan de koopgeschiedenis, frequentie en shop-patronen van jouw klanten gemakkelijk bij houden. Hierdoor kan jij individuele klantprofielen en loyaliteitsprogramma’s opstellen die helpen om je klantbeleving te optimaliseren en, niet te vergeten, te personaliseren.
Let’s get phygital!
Met behulp van innovatieve technologieën zorg jij dat jouw winkel een echte phygital experience wordt. Een persoonlijke touch voor iedere klant zorgt ervoor dat jij in het geheugen van je klanten blijft hangen.
