Van huiskamer naar fysieke winkel: de ultieme customer journey in retail

Enkel een fysieke of enkel een online customer journey bestaat al lang niet meer. Jouw klanten verwachten dat de online- en offline-ervaring die zij hebben met jouw merk naadloos op elkaar aansluiten. Een doordachte omnichannel strategie moet daarom een hygiënefactor zijn.

Potentiële autokopers spenderen uren aan het online zoeken naar hun nieuwe auto of occasion, alvorens ze een bezoek brengen aan de showroom. Eenmaal in de showroom, is het ultieme doel om de klant met een auto naar buiten te laten rijden. Dit geldt natuurlijk niet alleen voor auto’s. Ook kleinere aankopen zoals een nieuwe laptop of winterjas kennen een vergelijkbaar traject. Er zitten veel stappen tussen binnenkomst en daadwerkelijke koop.

Winkels en showrooms zijn veel meer dan alleen een pure verkooplocatie. Het is de plek om de persoonlijke band tussen jouw merk en de klant te verstevigen. De keuze van de klant is vaak al gemaakt voordat zij een voet over de drempel hebben gezet. Als ze al naar de winkel komen. Je moet als verkoper van goeden huize komen om die specifieke klant van gedachte te laten veranderen of additionele producten of diensten te verkopen.

De magie van een echte beleving

Onderzoek wijst uit dat klanten positief staan tegenover het gebruik van technologie in fysieke winkels, maar dat er nog veel kansen niet worden benut. Want zodra de klant binnenstapt, moet de meerwaarde van de fysieke winkel of showroom zichtbaar zijn voor de bezoeker. De magie van een echte beleving moet bepalend zijn. Alleen de geur van hagelnieuwe banden en een verse kop koffie is niet meer genoeg in de autoshowroom. De klant komt er immers om zijn droomauto in het echt te zien. In de fashion boetiek moet met name de ambiance passen bij de verwachting die de shopper heeft. De klant verwacht een naadloze aansluiting op zijn online ervaring, waarbij de klant ondergedompeld wordt met visuele content die onder andere de laatste modetrends laten zien. Dit kan bijvoorbeeld door digital signage in de etalage, een interactieve touchscreen om jouw ideale outfit samen te stellen of juist een aantrekkelijke geur die bepaalde associaties moet triggeren.

Interactie en personalisatie zijn key

We gaan even door op het voorbeeld van de showroom. Online duikt een klant volledig in zijn persoonlijke voorkeuren. Hierbij zijn filters een belangrijke tool. Alleen de auto’s van een bepaald merk, bouwjaar en kleur zijn zichtbaar. In een showroom heb je de kans om de klant een breder aspect te tonen en de klant mee te nemen in een interactief én persoonlijk verkooptraject. Het is de optimale mix van technologie en persoonlijk contact die de klant die wow-ervaring moet geven. Interactie en personalisatie zijn hierbij key.

Bij Volvo-dealer Van Roosmalen in Veldhoven richtte First Impression bijvoorbeeld een interactieve car studio in, waarbij de klant zelf zijn ideale Volvo samenstelt op een touchtafel. Daarbij voert de klant zijn voorkeuren in op de tafel in een online tool, pakt daarbij een staal van zijn bekleding naar keuze om erbij te houden en kiest tevens op een speelse manier met RFID-technologie zijn additionele services, zoals een verzekering. Door de mix van fysieke en digitale middelen wordt een auto kopen een crossmediaal samenspel.

Bekijk het volledige verhaal over de omnichannel-aanpak in de Volvo showroom 

De rol van de fysieke winkel

Om erachter te komen wat precies de rol van jouw fysieke winkel of showroom moet zijn, is het verstandig om de customer journey van jouw klant te analyseren. Een auto koopt iemand niet elk jaar. Daarnaast is er ook nog een sterk verschil tussen de koper van een nieuwe auto en een koper van een occasion. Een nieuwe jas kent weer een totaal andere journey. Fashion heeft voor de meeste vrouwen ook weer een andere waarde dan voor mannen. Onderzoek naar het gedrag van jouw doelgroep biedt enorm veel aanknopingspunten om jouw online- en offline strategie zo goed mogelijk op elkaar te laten aansluiten.

Uiteindelijk verschillen een winkelmandje in een online shop en een fysieke winkel niet heel veel van elkaar. Het is de uiteindelijke winkelervaring die de klant over de streep moet trekken om daadwerkelijk tot aankoop over te gaan. Kun je daar wel wat inspiratie voor gebruiken? Kom gerust eens langs in ons experience center waar tal van voorbeelden te vinden zijn om van jouw winkel of showroom een ultieme beleving te maken die ook nog eens naadloos kan aansluiten bij jouw omnichannel strategie.

Get in touch

Loek Wermenbol

+31 13 523 41 80
l.wermenbol@firstimpression.com

 

It’s all about experience

Bezoek ons experience center
Boek een tour