Omnichannel-Einzelhandel: Arbeiten Ihre Kanäle wirklich zusammen?

Inzwischen sehen wir wieder zunehmend belebte Einkaufsstraßen und Umfragen zeigen auch, dass die Verbraucher gerne wieder in den Laden gehen. Die Erwartungen der Verbraucher an physische Geschäfte haben sich jedoch stark verändert. Folglich muss sich die Rolle des physischen Ladens ändern. Aber Erfahrung und Komfort müssen sowohl online als auch offline in der richtigen Balance an allen Punkten der Customer Journey angeboten werden.

Einerseits wollen die Kunden wegen des sozialen Aspekts, des Fühlens, Riechens, Sehens und Schmeckens der Produkte und des allgemeinen Einkaufserlebnisses in die Einkaufsstraße zurückkehren. Auf der anderen Seite haben viele die Bequemlichkeit der Online-Bestellung für sich entdeckt. Wenn Sie als Einzelhändler ein echtes Omnichannel-Erlebnis bieten können, das Erfahrung und Bequemlichkeit auf bestmögliche Weise kombiniert, könnten Sie bei den Kunden genau den richtigen Ton treffen.

Ein echtes Omnichannel-Erlebnis wird meiner Meinung nach immer noch zu oft von der Online-Welt aus angegangen. Das ist an sich sinnvoll, denn eine Omnichannel-Strategie setzt voraus, dass der Kunde an jedem Ort, zu jeder Zeit und auf konsistente Weise mit Informationen versorgt werden kann. Aber der Einzelhandel kann nur dann vollständig omnichannel werden, wenn die Strategie aus jeder Perspektive angelegt ist. Dabei müssen alle Vertriebskanäle, einschließlich des physischen Geschäfts, nahtlos miteinander verbunden sein und zusammenarbeiten. Dabei stehen die Bedürfnisse der Kunden im Mittelpunkt.

Zu oft in die Multichannel-Falle getappt

Während es einigen Einzelhändlern gelungen ist, einen echten Omnichannel-Ansatz zu entwickeln, bleiben andere zurück und halten an einem Multichannel-Ansatz fest. Dabei sind die physischen und die Online-Kanäle (einschließlich der sozialen Medien) zwar alle eingerichtet, aber nicht gut miteinander verwoben. Dies kann zu einem inkonsistenten Einkaufserlebnis führen. Ein gutes Beispiel dafür ist der falsche Griff nach einem Produkt im Geschäft. Dies wird von den Kunden als ein großes Ärgernis empfunden. Wenn ein Regal leer ist, erwarten die Kunden, dass der Einzelhändler sofort eine Alternative anbietet oder dass das Produkt noch auf andere Weise in ihren Besitz gelangt. Stellen Sie sich vor, Sie können eine Bestellung im Geschäft aufgeben (automatisiert oder nicht) und das Produkt wird Ihnen dann trotzdem nach Hause geliefert. Wenn dieser Prozess nicht richtig oder gar nicht eingerichtet ist, während der Kunde die Erwartung hatte, dass die Online-Umgebung des Einzelhändlers nahtlos funktioniert, sprechen wir von einer inkonsistenten Erfahrung.

Customer Journey spielt die Hauptrolle

Wissen Sie, in welcher Phase der Customer Journey Ihr Kunde zum ersten Mal mit Ihrer Marke interagiert? Und wissen Sie, ob dies über digitale oder physische Touchpoints geschieht? Die Kommunikation und Interaktion mit dem Kunden sollte an jedem Punkt auf die Phase zugeschnitten sein, in der er sich gerade befindet. Probleme entstehen, wenn verschiedene Abteilungen für ihren eigenen Teil verantwortlich werden. Der Franchisegeber kümmert sich um seinen Laden und denkt über seine Ziele nach, während die Marketingabteilung in der Zentrale für einen maximalen Umsatz im Online-Shop sorgt. Der Kunde sieht beide Kanäle als ein einziges Geschäft an. Wenn also das Erlebnis auch nur geringfügig anders ist und die Erwartungen nicht erfüllt werden können, ist das Kundenerlebnis per Definition nicht so, wie es sein sollte. Der Einzelhändler muss an jedem Punkt der Customer Journey ein einheitliches Erlebnis gewährleisten. Der Weg, den der Kunde zurücklegt, bevor er Ihr Geschäft erreicht, ist führend. Das Erlebnis ist immer einheitlich und unterstützt somit das Gesamterlebnis des Kunden. Hier ist es wichtig, dass der Einzelhändler beginnt, auch das physische Geschäft als einen Kanal zu sehen, genauso wie den Webshop. Und nicht als Endpunkt in der Customer Journey.

Die Begriffe offline und online verschwinden

Ich denke, wir müssen uns auf eine Welt zubewegen, in der Online und Offline nicht mehr als unterschiedliche Dinge angesehen werden können. Diese Begriffe werden irgendwann verschwinden. Der Kunde – vor allem die jüngere Generation – erlebt das bereits nicht mehr so, warum sollte der Einzelhändler das also tun? Lassen Sie uns aufhören, über E-Commerce zu reden und einfach über den Handel sprechen. Ein weiterer wichtiger Schritt, und für viele eine große Veränderung, ist das Nachdenken über die richtigen KPIs. Viele davon sind verkaufsorientiert. In einer guten Omnichannel-Welt sollten sich die KPIs stattdessen um den Kunden und seine Zufriedenheit drehen. Ihr gesamtes Unternehmen muss auf den Kunden ausgerichtet sein. Es dreht sich alles um die Customer Journey und die Bedürfnisse der Kunden. Und da sich diese Bedürfnisse ständig ändern, ändert sich auch Ihre Strategie.

Kundenbedürfnisse zuerst

Für die Kunden zählt nur eines: ein positives Ergebnis ihres Einkaufserlebnisses, unabhängig davon, ob es sich um ein physisches Geschäft oder ein Internetgeschäft handelt. Letztlich bleibt das Einkaufserlebnis im Gedächtnis haften und nicht der Kanal, über den der Kauf getätigt wurde. Im Omnichannel-Einzelhandel geht es letztlich darum, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und dort zu sein, wo der Kunde ist, mit Lösungen, die seine Erwartungen erfüllen oder ihn sogar positiv überraschen. Dabei spielt jeder Berührungspunkt seine eigene wichtige Rolle in diesem Marken- und Einkaufserlebnis, wobei sich die Rolle des physischen Geschäfts in den kommenden Jahren vielleicht am stärksten verändern wird.

Dieser Blogbeitrag erschien zuvor auf Marketingfacts