Entretien avec Caro van Dijk,
Director Global Expansion chez First Impression

Les clients attendent partout la même expérience de marque, le même niveau de qualité et la même rapidité. Quel que soit le pays, le canal ou le type de point de vente. Pourtant, chaque marché fonctionne différemment. Réglementations, logistique, culture retail et processus opérationnels varient selon les pays et les régions.

Chez First Impression, Caro van Dijk évolue précisément à cette intersection au quotidien. En tant que Director Global Expansion, elle pilote les rollouts mondiaux, les écosystèmes de partenaires locaux et la garantie d’une qualité cohérente sur l’ensemble des marchés.

Nous avons échangé avec elle sur la scalabilité mondiale, la cohérence de marque et les raisons pour lesquelles une expansion réussie commence toujours par une forte collaboration locale.

« La scalabilité commence localement »

Quelles erreurs voyez-vous souvent chez les entreprises qui se développent à l’international ?

« Beaucoup de concepts sont développés de manière centralisée puis déployés sur différents marchés, alors que les équipes locales possèdent souvent une connaissance approfondie des réglementations, de la culture retail et des processus opérationnels de leur région. Les entreprises qui considèrent l’expansion mondiale comme un simple rollout standardisé finissent inévitablement par se heurter aux réalités locales.

Une scalabilité mondiale réussie exige donc un équilibre. D’un côté, la standardisation des processus, workflows et standards qualité. De l’autre, suffisamment de flexibilité pour s’adapter aux différences locales en matière de réglementation, de logistique et d’exécution. C’est cette combinaison qui détermine à quel point un rollout sera prévisible et évolutif. C’est aussi ce qui permet de garantir une expérience de marque cohérente sur tous les marchés. »

L’expansion internationale exige de la prévisibilité

Que se passe-t-il lorsque les réalités locales sont prises en compte trop tard dans le processus ?

« Les projets deviennent alors beaucoup moins prévisibles. Or, la prévisibilité est justement essentielle dans les rollouts mondiaux. Plus l’empreinte internationale grandit, plus il devient important d’identifier en amont les dépendances locales : réglementation, logistique, capacité des partenaires ou faisabilité opérationnelle d’un marché.

C’est pourquoi nous investissons énormément dans la validation locale et la préparation. Un partenaire en Italie qui évalue un site avec le client, ou un partenaire aux États-Unis qui réfléchit avec nous aux flux logistiques : ce type d’implication précoce évite les surprises plus tard dans le projet. Les projets deviennent ainsi plus maîtrisables, plus prévisibles et, au final, plus efficaces. »

« Les partenaires locaux sont une extension de notre organisation »

Quel rôle jouent les partenaires d’installation locaux dans les projets mondiaux ?

« Ils sont indispensables et nous les considérons réellement comme une extension de notre organisation. Les partenaires locaux comprennent le fonctionnement des processus sur leur marché. Mais leur rôle va bien au-delà de la simple exécution.

Ils connaissent notre manière de travailler, nos standards qualité et les attentes de nos clients. En parallèle, ils apportent leur connaissance du marché local, leur langue et leurs relations.

Au final, la qualité du réseau de partenaires détermine directement la capacité réelle d’une organisation à évoluer à grande échelle. C’est pourquoi nous investissons dans des partenariats de long terme plutôt que dans des collaborations ponctuelles. Un réseau solide ne se construit pas en quelques mois. Il se développe au fil des projets, du partage de connaissances et d’une évolution commune. »

Qu’est-ce qui fait qu’un partenaire d’installation correspond au réseau de First Impression ?

« La présence locale constitue la base. Au-delà de cela, nous recherchons des partenaires qui souhaitent véritablement faire partie de notre écosystème. Collaboration, assurance qualité et partage de connaissances jouent un rôle central.

Nous investissons fortement dans l’onboarding, les processus standardisés et les relations de long terme afin de permettre aux partenaires du monde entier de travailler selon les mêmes standards. »

La croissance mondiale exige de la structure

Les projets mondiaux se multiplient rapidement. Qu’est-ce que cela implique pour l’organisation ?

« Avant tout, de la structure, une assurance qualité centralisée et une forte coordination. Nous opérons dans un nombre croissant de pays, avec davantage de parties prenantes, de langues et d’exigences techniques. La coordination centrale devient donc essentielle pour garantir le bon déroulement des projets et assurer la transmission des connaissances.

La scalabilité mondiale représente aussi un défi organisationnel. Comment structurer les processus, les réseaux de partenaires et le contrôle qualité de manière à permettre une croissance maîtrisée sans perdre le contrôle sur la qualité ou l’expérience de marque ?

Notre méthodologie smart deployment joue un rôle clé dans cette approche. En structurant de manière centralisée les processus, la documentation, les contrôles qualité et la communication, les équipes et partenaires du monde entier peuvent travailler selon les mêmes standards tout en conservant la flexibilité nécessaire pour s’adapter localement. »

D’un réseau local à un écosystème mondial

Comment voyez-vous évoluer le réseau de partenaires ?

« Nous constatons une spécialisation croissante sur les différents marchés. Certains partenaires disposent d’une expertise très pointue dans certaines technologies, certains environnements retail ou types de sites. Les connexions fortes entre les partenaires eux-mêmes et avec First Impression deviennent donc de plus en plus importantes.

C’est pourquoi nous continuons à investir fortement dans le partage de connaissances. À travers des partner days, des sessions en ligne et des formations collaboratives autour des technologies, standards et certifications. La collaboration mondiale exige un apprentissage et un développement continus. »

Ce que les partenaires disent de la collaboration

Quels retours recevez-vous de la part des partenaires ?

« Ils disent que cela ressemble à un véritable partenariat. Les partenaires apprécient la préparation et l’accompagnement, la qualité de notre documentation ainsi que le professionnalisme de nos équipes. Des outils comme notre smart deployment app facilitent la collaboration quotidienne avec les partenaires, tandis que des innovations comme notre Network Operations Center renforcent l’image professionnelle et innovante de First Impression à l’échelle mondiale. »

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