Entretien avec Caro van Dijk,
Directrice du développement à international de First Impression

Les clients s’attendent à trouver la même expérience de marque, la même qualité et la même rapidité de service partout, quels que soient le pays, le canal ou le type d’emplacement. Pourtant, les marchés fonctionnent tous différemment. La réglementation, la logistique, la manière de vendre et l’opérationnel varient d’un pays à l’autre et d’une région à l’autre.

Chez First Impression, les missions quotidiennes de Caro van Dijk sont à la croisée de ces aspects. En tant que directrice du développement à l’international, elle installe des enseignes dans le monde entier, gère les écosystèmes des partenaires locaux et assure la cohérence de la qualité sur tous les marchés.

Nous avons discuté de développement international, de cohérence de marque et de l’importance de partenariats locaux solides comme point de départ d’une expansion réussie.

« L’internationalisation commence par l’adaptation aux spécificités locales »

Quelles sont les erreurs que commettent souvent les entreprises qui se lancent à l’international ?

« La création de nombreux concepts est centralisée. Ils sont ensuite implantés sur différents marchés, alors que les équipes locales connaissent souvent mieux la réglementation, la manière de vendre et les processus opérationnels de leur pays.

Un déploiement international réussi doit donc trouver le juste milieu entre, d’un côté, l’uniformisation des processus, flux et normes de qualité, et, de l’autre, le maintien d’une certaine flexibilité pour s’adapter aux différences réglementaires, logistiques et opérationnelles du terrain. C’est finalement sur cet équilibre que reposent la réussite et l’avenir d’un déploiement à l’international. »

L’anticipation est la clé

Que se passe-t-il quand les réalités du terrain sont intégrées trop tard au projet ?

« On parle ici des difficultés lors de l’installation qui auraient pu être identifiées bien en amont. En Italie, par exemple, nos partenaires-installateurs visitent les magasins avec le client. Parcourir physiquement une boutique permet de clarifier tout de suite les choses, notamment les possibilités techniques, le fonctionnement du lieu et les choix à faire en fonction du contexte.

Les conditions d’installation influencent aussi grandement les projets. Certains aménagements ne peuvent avoir lieu que de nuit. Dès lors qu’un échafaudage ou des équipements supplémentaires sont nécessaires, le fonctionnement quotidien de la boutique est directement affecté. Ces facteurs ont un impact considérable sur la planification, la logistique et le budget. »

« Les partenaires locaux sont le prolongement de l’entreprise »

Quel rôle les partenaires-installateurs sur place jouent-ils dans les projets internationaux ?

« Ils sont indispensables. Les partenaires locaux connaissent le fonctionnement des processus dans leur marché. Mais leur rôle ne se limite pas à l’opérationnel.

Les projets internationaux se sont beaucoup complexifiés et leur gestion ne peut plus être entièrement centralisée. C’est pourquoi nous nous engageons dans des partenariats à long terme avec des entreprises qui partagent vraiment nos méthodes de travail. Ces partenaires sont non seulement efficaces, mais ils connaissent également nos normes de qualité, nos processus et les attentes de notre clientèle.

Enfin, la solidité du réseau de partenaires d’une entreprise impacte directement sa capacité à se développer réellement à l’international. »

Quelles caractéristiques doit posséder un partenaire-installateur pour rejoindre le réseau de First Impression ?

« La présence sur le terrain est cruciale. À part ça, nous cherchons des partenaires qui souhaitent vraiment faire partie de notre écosystème. L’esprit d’équipe, l’assurance qualité et le partage de connaissances jouent également un rôle essentiel. Nous nous impliquons beaucoup dans l’accueil des nouveaux partenaires, la mise en place de normes et de relations à long terme. Cela leur permet de travailler suivant les mêmes standards aux quatre coins du monde. »

L’internationalisation doit être bien structurée

Les projets à l’international s’accélèrent. Que doivent mettre en place les entreprises pour y répondre ?

« Elles doivent surtout structurer leurs projets, centraliser l’assurance qualité et bien synchroniser les équipes. Nous intervenons dans de plus en plus de pays, avec des équipes, des besoins techniques et linguistiques qui augmentent. Il devient essentiel de centraliser la coordination pour garantir le bon déroulement des projets et pour s’assurer que la documentation est bien conservée au sein de l’entreprise.

La scalabilité à l’international est finalement aussi un défi qu’elle doit relever. Comment structurer les processus, les réseaux de partenaires et le contrôle qualité pour permettre un développement maîtrisé sans perdre en qualité et en expérience de marque ?

Notre méthodologie du Smart Deployment joue un rôle décisif dans cette mise en place. En structurant les processus, la documentation, les contrôles qualité et la communication de manière centralisée, les équipes et les partenaires du monde entier peuvent travailler selon les mêmes normes, tout en garantissant une certaine flexibilité pour s’adapter aux spécificités locales. »

Passer d’un réseau local à un écosystème international

Comment le réseau de partenaires va-t-il encore évoluer ?

« De nombreuses spécialisations émergent de différents marchés. Certains partenaires excellent dans des technologies, des types de boutiques ou d’emplacements en particulier. Ils doivent donc nouer des relations solides non seulement entre eux, mais aussi avec First Impression.

C’est pourquoi nous continuons d’investir fortement dans le partage de connaissances, en organisant des journées avec les partenaires, des sessions en ligne et des programmes de formation collaboratifs sur les technologies, les normes et les certifications. La collaboration à l’international nécessite un apprentissage et un développement continus. »

« La cohérence à l’international exige de fortes synergies »

À quel moment peut-on dire que l’approche globale de First Impression est fructueuse ?

« Elle l’est quand nous arrivons à fournir la même qualité et la même expérience de marque à un niveau mondial, quels que soient le marché ou l’endroit. Elle l’est aussi quand nous pouvons compter sur un réseau solide de partenaires qui travaillent selon les mêmes normes.

Les clients s’attendent à vivre la même expérience de marque, quel que soit le magasin. Pour y parvenir, la stratégie, la technologie, l’opérationnel et le fonctionnement sur place doivent agir ensemble. En définitive, le développement international consiste à bâtir un écosystème évolutif dans lequel la qualité, la vitesse d’exécution et la coopération sont structurellement garanties. »

Les retours des partenaires sur la collaboration

Quelles réactions des partenaires recevez-vous ?

« Ils ont l’impression d’un vrai partenariat. Ils apprécient le travail de préparation, la qualité de notre documentation et notre professionnalisme. Ils mentionnent souvent nos processus structurés et l’assistance apportée par nos équipes, notamment par notre centre d’opérations du réseau.

Ils ont souvent l’impression que les projets sont bien préparés et que les attentes sont clairement définies dès le début. Cela crée un climat de confiance et permet de travailler beaucoup plus efficacement sur tous les marchés. »

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