Les détaillants ont généralement bien réagi aux fermetures et aux changements de comportement des consommateurs qui les ont accompagnées. Certains détaillants misent sur l’expérience d’achat hybride, où l’expérience en ligne s’intègre parfaitement à l’expérience physique. Principalement en ajoutant des innovations dans le magasin physique qui apportent la commodité de l’Internet dans le magasin.
Les consommateurs ont aujourd’hui l’embarras du choix lorsqu’il s’agit de faire une course ou de faire des achats importants. En ligne, hors ligne ou hybride. En raison des blocages, même les consommateurs les plus difficiles à déplacer ont opté pour le web mondial. L’étude de CBS a montré que la croissance du commerce électronique en 2021 était la plus forte chez les baby-boomers. Pour certains, il s’agissait d’une commodité, pour d’autres d’une nécessité. Quoi qu’il en soit, il a changé le paysage de la vente au détail pour toujours. Les consommateurs s’attendent à ce que la commodité des achats en ligne se retrouve dans les magasins physiques. Heureusement, les innovations technologiques qui rendent cette expérience d’achat hybride transparente sont de plus en plus nombreuses. J’ai le plaisir de vous en présenter trois.
1. Une allée sans fin
Les boutiques en ligne excellent à donner un aperçu des stocks, des couleurs, des tailles et des marques disponibles, par exemple. Un magasin physique doit évidemment composer avec un espace de vente limité. Les détaillants ont parfois du mal à présenter une gamme aussi complète que possible dans leurs magasins. L' »allée sans fin » – littéralement l’étagère sans fin en néerlandais – offre une bonne solution à cet égard. Cela évite aux clients de manquer votre boutique et de se réfugier dans un autre magasin physique ou une boutique en ligne pour obtenir le produit qu’ils aiment.
Il offre également une solution pour les magasins bénéficiant d’un emplacement de choix au cœur d’une grande ville. Comme les surfaces commerciales y sont souvent très petites et que les mètres carrés sont très chers, vous pouvez toujours proposer votre gamme complète dans un espace limité. Une colonne interactive dans le magasin permet aux clients de rechercher le produit qu’ils souhaitent. Les écrans de la colonne fournissent des informations et, en même temps, des images atmosphériques, comme une sorte de vitrine, afin de rendre l’expérience d’achat aussi réelle que possible. Le client commande son ou ses produits et se les fait livrer à domicile. Le shopping hybride dans toute sa splendeur.
2. Le vendeur virtuel
Il suffit de googler un produit ou un service. Comparer cette poêle à frire avec d’autres marques ou rechercher le dispositif médical le mieux adapté à un problème de santé : nous prenons rapidement notre smartphone. Votre client fait de même. Cela se produit souvent avant que le client ne se rende dans le magasin, mais aussi souvent pendant qu’il fait ses achats. Comme dans l’exemple susmentionné de la recherche de stocks, lorsque vous fournissez des informations sur les produits, vous préférez également avoir le contrôle de la situation. L’ajout d’un assistant virtuel peut être une aubaine.
Les détaillants peuvent utiliser les assistants virtuels de plusieurs façons. Par exemple, il peut servir de kiosque d’information pour des questions sur des sujets que les gens préfèrent ne pas poser à un vendeur. Il serait également possible d’établir une connexion en direct avec un spécialiste. Pensez à un spécialiste médical pour les questions relatives aux appareils médicaux ou à un spécialiste technique pour les questions relatives à un ordinateur portable. Ce spécialiste peut être employé par n’importe quelle branche et, par exemple, avoir son lieu de travail fixe dans un bureau (principal).
Une colonne peut aussi parfaitement servir de comparateur de produits. Dans un grand magasin, par exemple, une telle colonne serait placée près de la cuisinière pour comparer les articles de cuisine. Quel est le pan qui convient le mieux au client ? Après avoir répondu à quelques questions sur sa cuisine, ses besoins et son utilisation, le client se voit proposer un certain nombre de poêles de différentes marques et dans différentes gammes de prix. Bien entendu, les clients sont orientés vers la bonne casserole dans le magasin, ou peuvent se la faire livrer à domicile via la colonne. Cela permet également d’éviter de transporter des sacs lors des achats.
3. La cabine d’essayage virtuelle avec miroir intelligent
L’expérience omnicanale la plus « physique » que les consommateurs puissent encore vivre est celle d’une cabine d’essayage équipée d’un miroir intelligent. Dans cette cabine d’essayage, les clients n’ont même pas besoin de toucher les vêtements pour voir comment ils leur vont. Cela semble futuriste, mais existe en réalité depuis plusieurs années.
Mastercard a lancé il y a quelques années le miroir intelligent, qui permet aux clients de personnaliser entièrement leur expérience d’achat dans la cabine d’essayage. Même la lumière et la musique de la cabine d’essayage peuvent être contrôlées par le client. Les étiquettes des vêtements sont marquées par RFID, ce qui permet au miroir de reconnaître instantanément les vêtements apportés dans la cabine d’essayage. Dès l’entrée, le miroir crée un panier d’achat numérique et recommande des articles assortis de la collection, tandis que le client peut voir ou demander des variations de taille et de couleur et, s’il le souhaite, contacter un représentant des ventes. Mastercard elle-même affirme que le temps passé dans la cabine d’essayage peut être réduit de 40 %. Mastercard, bien sûr, a également ajouté une caisse virtuelle dans sa propre version du miroir intelligent, où les clients n’ont qu’à toucher le miroir avec leur carte de paiement ou leur appareil pour terminer l’achat.
Bien entendu, il existe différentes variantes de miroirs intelligents. Par conséquent, seule une connexion avec la RFID fait partie des possibilités. Ainsi, le client n’a même pas besoin de se rendre dans une cabine d’essayage et un miroir intelligent dans le magasin suffit. Le client prend un article muni d’une étiquette RFID sur le présentoir et le tient devant le miroir, qui affiche alors à l’écran toutes les tailles, couleurs et stocks disponibles, ainsi que les articles correspondants.
L’expérience client au centre des préoccupations
Chez First Impression, nous en sommes certains : le magasin physique ne disparaîtra jamais. En effet, le magasin physique devient un maillon de plus en plus important de la stratégie omnicanale. C’est l’endroit où l’on peut entrer en contact avec les clients. L’achat en ligne est une question de commodité. Le magasin physique est avant tout une affaire d’expérience. La situation la plus idéale est un mélange parfait entre les deux, où le processus d’achat et l’expérience du client sont au centre des préoccupations. Les détaillants doivent faire la différence en offrant une expérience et une commodité. Dans le même temps, les détaillants doivent se rendre compte que leurs produits ne sont souvent pas uniques. C’est l’expérience d’achat qui le rend unique.
