Zo zijn we ons steeds bewuster van ons koopgedrag, de prijs/kwaliteit verhouding en hechten we meer waarde aan duurzaamheid en hergebruik van producten. Wat naast pricing het belangrijkste is, is de beleving in de fysieke winkel. Een soepele en verrassende shopping experience in de fysieke winkel gaat uiteindelijk het verschil maken. Maar ook het gedrag van de retailer verandert. Zo zijn retailers zich steeds bewuster van de rol van de winkel voor zowel de consument als het merk zelf. Instore communicatie wordt een steeds belangrijker onderdeel van de marketingmix.
In het voortdurend veranderende retaillandschap belooft het jaar 2024 opwindende ontwikkelingen. Ik heb de trends voor je op een rijtje gezet.
1. Een nieuwe kijk op retail media
Een cruciale trend in 2024 is de professionalisering van retail media op de winkelvloer. Het prioriteren van upsell-mogelijkheden en optimaal benutten van beschikbare ruimte staan centraal. De weg naar professionalisering is complex en vereist een integrale aanpak, zoals te zien is bij voorbeelden als Jumbo en SPAR, waar elk element, van netwerk en hardware tot content en marketing, naadloos moet samenwerken. Goede hardware blijft belangrijk, maar met goede software maak je het verschil. Data-driven benaderingen met first party data worden essentieel. Terwijl dit nu nog beperkt wordt toegepast, is het duidelijk dat de markt zich in die richting beweegt. Het is de sleutel tot het begrijpen van de behoeften van de klant en het leveren van gepersonaliseerde ervaringen. Hierbij is het van belang om de juiste expertises aan te haken.
2. Een boost op instore communicatie
Bij retail media plaats je natuurlijk content van jouw adverteerders. Maar, vergeet je eigen content niet. Ook bij het creëren van je eigen content voor instore communicatie is relevantie het sleutelwoord. Bekijk de benadering van instore communicatie met een frisse focus op het versterken van het eigen merk op de lange termijn. Instore communicatie en het structureren van strategieën vormen de essentiële pijlers. Omdat elke onderneming uniek is, vereist dit een customized aanpak, waarbij rekening wordt gehouden met specifieke behoeften en uitdagingen. Je kunt niet op een kant en klare trein springen. Jouw trein is een heel andere dan de concurrent en het spoor gaat misschien wel een heel andere kant op. Kijk daarom vooral naar de eigen business en niet die van de concurrent.
3. Customer-centric denken
Het ‘customer-centric’ denken, het wegnemen van barrières en het worden van een ‘loved brand’ worden van groot belang in 2024. Ook hierbij draait het om het beter begrijpen van de klant, niet het imiteren van de concurrentie. Veel retailers hebben nog steeds moeite om in het hart van de consument terecht te komen. Plaats de customer experience daarom bovenaan de prioriteitenlijst van de hele customer journey. Bepaal hierbij hoe je de beschikbare data het beste kunt toepassen en analyseren in de fysieke winkel en hoe jouw online kanalen hierbij optimaal kunnen floreren. Hierbij is het van belang om te kijken wat de klant ziet als obstakels in de customer journey. We leggen hierbij te vaak de focus op de online winkel, maar het aankoopproces in de fysieke winkel is net zo belangrijk om te meten. Alleen op die manier kun je de status van loved brand bereiken.
4. Terugkeer naar de winkelstraat
Een opvallende verschuiving in 2024 is de terugkeer naar de winkelstraat, waar stadscentra een belangrijkere rol krijgen in city marketing. Diversiteit omarmen en unieke beleveniswerelden creëren worden cruciaal. Hierdoor ontstaan interessantere leefgebieden en drukkere binnensteden die minder leegstand kennen. Dit vergt wel creativiteit en een investering in toegankelijkheid, veiligheid en leefbaarheid. Dit is niet enkel de verantwoordelijkheid van de winkeliers, maar is een gezond samenspel tussen horeca, cultuur en de (lokale) overheid.
5. Blijf innoveren, zeker op het gebied van personalisatie
Op innovatiegebied is hyperpersonalisatie het buzzword. Hyperpersonalisatie staat centraal in 2024, waarbij het begrip ‘persoonlijk’ een nieuwe dimensie krijgt. Hyperpersonalisatie betekent niet alleen het verzamelen van gegevens, maar het begrijpen van de nuances en verschillen tussen online en fysieke interacties. Het gaat niet alleen om het kennen van de voorkeuren van een klant op een website, maar ook om hen persoonlijk te herkennen wanneer ze de fysieke winkel binnenlopen. Een naadloze overgang tussen online en offline is een noodzakelijke innovatie. We zien deze trend onder andere terug in de opkomst van marketplaces, waarbij de gehele retailindustrie een volledig ecosysteem wordt dat met elkaar verbonden is. Om succesvol te zijn en op te vallen in zo’n ecosysteem waarbij je in één winkel alle favoriete merken kunt aanbieden en zo jouw klant optimaal kunt bedienen, is een goede infrastructuur onmisbaar. En dat vereist opnieuw innovatiekracht.
Innoveren is in dit geval hetzelfde als pionieren. Innovatief durven denken brengt je verder. Het vereist moed om nieuwe benaderingen te omarmen en te experimenteren met verschillende methoden van hyperpersonalisatie. De klant van vandaag verwacht dat bedrijven hen begrijpen en voorzien van wat ze nodig hebben, soms zelfs voordat ze het zelf weten. Een holistische aanpak waarbij rekening wordt gehouden met verschillende touchpoints is van essentieel belang.
En de metaverse dan?
Er zijn ook zaken waar je dit jaar geen aandacht aan hoeft te besteden: de metaverse. De verwachte grote adaptie in retail lijkt er niet te komen, omdat consumenten voor het overgrote deel de voorkeur geven aan echte ervaringen. De metaverse bereikt niet de massa en draait uiteindelijk niet om digitaal, maar om de werkelijkheid. Dit blijkt ook wel uit jaarlijkse CMO Report, een onderzoek van Adformatie in samenwerking met Serviceplan Group. Onderdeel van dit onderzoek was een enquête naar het belang van marketingtrends in 2024 volgens de topmarketeers van Nederland. Metaverse en NFT’s werden daarin benoemd als trend voor 2024, maar slechts door 8% van de ondervraagden gemarkeerd als belangrijk.
Bij First Impression kijken we vol positiviteit uit naar wat 2024 wel gaat brengen in retail. Net als is 2023 staan de klant en zijn behoeften centraal bij alle retailinnovaties die eraan komen. Retail media zal zich ook sterk verder ontwikkelen. Daarover hebben we al eerder geschreven. Benieuwd naar onze kijk op fysieke retail? Maak snel een afspraak in ons experience center.
